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注重民生改善 致力便民服務(wù)

-——工銀信用卡開(kāi)辟高效、多元、優(yōu)質(zhì)服務(wù)渠道

??? 作為中國(guó)最大的發(fā)卡銀行，工商銀行致力于為廣大持卡人提供優(yōu)質(zhì)便捷的用卡服務(wù)，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和群眾生活改善提供有力支持。工商銀行依托電話(huà)銀行、短信客服、網(wǎng)上銀行等遠(yuǎn)程服務(wù)介質(zhì)，為客戶(hù)開(kāi)辟了高效、多元、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)渠道，贏得了廣大持卡人的一致好評(píng)。

電話(huà)銀行快速響應(yīng)客戶(hù)需求

2011年，在呼入呼出量均猛增50%的形勢(shì)下，工商銀行信用卡電話(huà)服務(wù)仍取得了優(yōu)秀的業(yè)績(jī)：一是全年月均20秒接聽(tīng)率94%，實(shí)現(xiàn)了20秒接聽(tīng)率的日平穩(wěn)和時(shí)段平穩(wěn)，領(lǐng)先國(guó)內(nèi)同業(yè)。二是電話(huà)銀行渠道可受理掛失、換卡、購(gòu)匯還款等柜面受理的絕大部分業(yè)務(wù)。三是建立了服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)體系，針對(duì)不同客戶(hù)需求開(kāi)通了多條電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)，不僅能隨時(shí)響應(yīng)客戶(hù)來(lái)電，還可主動(dòng)進(jìn)行新客戶(hù)歡迎、交易風(fēng)險(xiǎn)提醒、到期換卡提醒等關(guān)懷外呼服務(wù)，保障客戶(hù)順暢安心用卡。

短信客服拓展客戶(hù)服務(wù)新路徑

工商銀行是國(guó)內(nèi)首家全面提供人工及自助短信服務(wù)的商業(yè)銀行，不僅可通過(guò)短信解答客戶(hù)咨詢(xún)，還可提供查詢(xún)還款金額、辦卡進(jìn)度以及定制email賬單等15項(xiàng)短信自助業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)種類(lèi)遠(yuǎn)超國(guó)內(nèi)同業(yè)。工銀信用卡短信服務(wù)設(shè)計(jì)了數(shù)字、英文和中文三種模板供不同習(xí)慣的持卡人選擇使用，同時(shí)，客戶(hù)首次使用時(shí)需按照提示進(jìn)行認(rèn)證并設(shè)置短信密碼，最大限度保證了客戶(hù)信息安全。工銀信用卡短信客服從2011年底開(kāi)通至今，日均業(yè)務(wù)量已達(dá)4.5萬(wàn)筆，短信銀行注冊(cè)客戶(hù)突破50萬(wàn)名，客戶(hù)滿(mǎn)意度超過(guò)90%。

網(wǎng)銀服務(wù)帶來(lái)更多便捷

2011年下半年，工商銀行新增“信用卡在線(xiàn)客服”功能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人網(wǎng)銀客戶(hù)與客戶(hù)經(jīng)理的即時(shí)網(wǎng)絡(luò)交流，也可選擇通過(guò)短信或郵件接受服務(wù)。客戶(hù)經(jīng)理在線(xiàn)解答客戶(hù)咨詢(xún)，還可協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行賬務(wù)查詢(xún)、網(wǎng)銀操作等業(yè)務(wù)。信用卡在線(xiàn)客服開(kāi)通半年時(shí)間，處理業(yè)務(wù)已逾25萬(wàn)人次。

除在線(xiàn)客服外，工商銀行還提供網(wǎng)上辦卡、網(wǎng)上對(duì)賬等服務(wù)。網(wǎng)上辦卡不僅在國(guó)內(nèi)同業(yè)首創(chuàng)了個(gè)人客戶(hù)網(wǎng)上申請(qǐng)信用卡的全新途徑，集團(tuán)客戶(hù)網(wǎng)上辦卡還實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)客戶(hù)通過(guò)公司內(nèi)網(wǎng)即可快捷申領(lǐng)工銀信用卡。工商銀行還根據(jù)客戶(hù)需求對(duì)電子對(duì)賬單進(jìn)行了優(yōu)化，多張卡片的消費(fèi)情況合并于一份賬單展示，使新版賬單更加清晰簡(jiǎn)明。

短信回訪提升客戶(hù)使用感受

每項(xiàng)新業(yè)務(wù)、新功能推出后，工商銀行都在第一時(shí)間通過(guò)短信回訪客戶(hù)，及時(shí)了解客戶(hù)體驗(yàn)感受，并快速解答客戶(hù)的用卡咨詢(xún)。短信回訪推出后，客戶(hù)紛紛稱(chēng)贊短信交流方式新穎便捷，客戶(hù)對(duì)信用卡問(wèn)題一次性解決的滿(mǎn)意度高達(dá)96%。

信用卡服務(wù)渠道建設(shè)和服務(wù)品質(zhì)改善，已成為工商銀行關(guān)注民生改善、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、打造信用卡精品服務(wù)的重要途徑。工商銀行將密切圍繞客戶(hù)需求，進(jìn)一步提高電話(huà)服務(wù)效率，完善短信客服功能，拓展網(wǎng)銀服務(wù)項(xiàng)目，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，并繼續(xù)引領(lǐng)信用卡遠(yuǎn)程服務(wù)渠道變革。